Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah hal penting dalam menjalani bisnis. Suksesnya bisnis tidak hanya bergantung pada kualitas produk atau layanan, tapi juga mampu memahami kebutuhan pelanggan dan menjaga loyalitas mereka. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur nilai pelanggan bagi bisnis adalah dengan metode Customer Lifetime Value (CLV).
Ketika bisnis Anda dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, bisnis akan berpeluang tumbuh makin besar dan bisa meraih keuntungan secara berkelanjutan.
Customer Lifetime Value (CLV) membantu bisnis mengetahui seberapa besar kontribusi seorang pelanggan terhadap pendapatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
Lalu, mengapa metode ini begitu berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis? Untuk mengetahui jawabannya, simak penjelasan lengkapnya di artikel ini, ya!
Pengertian Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) adalah perkiraan total pendapatan yang dapat Anda peroleh dari seorang pelanggan selama mereka menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Saat nilai CLV tinggi, pertumbuhan bisnis cenderung lebih stabil.
CLV membantu Anda menyusun strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mendorong repeat order pada produk atau layanan yang ditawarkan, serta mengoptimalkan strategi marketing.
Menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan pendapatan, tapi membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara bisnis dan customer.
Manfaat Customer Lifetime Value untuk Bisnis
Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) memberikan berbagai manfaat bagi bisnis Anda. Berikut beberapa manfaat CLV untuk bisnis yang perlu Anda ketahui:
Meningkatkan Profitabilitas Bisnis
Makin tinggi nilai CLV pelanggan, bisnis Anda berpeluang besar meraih keuntungan yang lebih optimal.
Bisnis akan cenderung stabil bila Anda dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan meningkatkan kualitas layanan.
Pelanggan yang loyal berpeluang besar melakukan pembelian berulang (repeat order), sehingga profitabilitas bisnis Anda dapat meningkat tanpa harus mengeluarkan biaya besar untuk menarik pelanggan baru.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Customer Lifetime Value (CLV) dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan. Dengan memahami nilai setiap pelanggan, Anda bisa menerapkan strategi yang lebih tepat untuk menjaga loyalitas mereka.
Salah satunya adalah dengan melakukan segmentasi pelanggan sehingga Anda dapat mengenali kebutuhan pelanggan dan menawarkan produk atau layanan yang paling relevan. Pendekatan ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meminimalisir mereka beralih ke kompetitor.
Mengidentifikasi dan Mengelompokkan Pelanggan Potensial
Menghitung CLV membuat Anda dapat lebih mudah mengenali pelanggan dan mengelompokkannya berdasarkan nilai yang mereka berikan bagi bisnis.
Ini membantu Anda menyusun strategi marketing yang lebih efektif, seperti memberikan layanan khusus untuk loyal customer atau menawarkan promo menarik bagi pelanggan baru.
Pendekatan ini tentunya membuat strategi marketing lebih tepat sasaran dan membantu memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan.
Mendorong Repeat Order
Manfaat lain dari CLV adalah Anda bisa memahami kebiasaan belanja pelanggan, seperti seberapa sering mereka bertransaksi dan jumlah pembelian mereka dalam periode tertentu.
Informasi tersebut dapat membantu Anda membuat strategi marketing untuk pelanggan, seperti memberikan promo khusus bagi pelanggan yang sering berbelanja atau menawarkan produk yang relevan dengan history pembelian mereka.
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Setelah memahami pengertian dan manfaat dari CLV, apakah Anda siap untuk mengoptimalkannya dalam bisnis? Di bawah ini ada beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan CLV pada bisnis, seperti:
Menerapkan Program Reward
Salah satu cara efektif untuk meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) adalah dengan menawarkan program reward. Berbagai bentuk reward yang bisa diberikan ke pelanggan, seperti diskon, poin loyalitas, atau penawaran eksklusif.
Cara ini dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung melakukan repeat order (pembelian ulang).
Selain mengapresiasi pelanggan setia, Anda juga bisa menawarkan diskon atau promosi khusus untuk menarik pelanggan lama agar kembali bertransaksi.
Strategi ini tidak hanya memperkuat loyalitas pelanggan, tapi membantu meningkatkan pendapatan bisnis Anda.
Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Berkala
Menjaga kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang. Anda bisa secara berkala menilai tingkat kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi masalah yang ada dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
Menangani keluhan atau masalah dengan cepat dan efektif mampu memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Ini tidak hanya membantu mempertahankan pelanggan lama, tapi akan menarik pelanggan baru melalui rekomendasi positif dari mereka yang merasa puas.
Mengumpulkan Feedback (Umpan Balik) dari Pelanggan
Untuk meningkatkan CLV, salah satu langkah yang dapat dilakukan adalah rutin mengumpulkan feedback (umpan balik) dari pelanggan.
Anda bisa mengadakan survei kepuasan pelanggan atau meminta review (ulasan) langsung mengenai pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan dari bisnis Anda. Pelanggan yang merasa didengar akan lebih loyal dan memberikan feedback positif untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk.
Kritik dan respons yang diberikan oleh pelanggan sebaiknya direspons dengan baik sebagai bahan evaluasi agar bisnis Anda dapat terus beradaptasi dan berkembang sesuai dengan kebutuhan pasar.
Menggunakan Strategi Retargeting
Retargeting adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjangkau kembali pelanggan atau calon pelanggan yang sebelumnya telah berinteraksi dengan bisnis Anda. Teknik ini sangat efektif dalam meningkatkan CLV karena membantu mengingatkan pelanggan tentang produk atau layanan yang pernah mereka lihat, tapi belum dibeli.
Retargeting juga dapat mengoptimalkan biaya pemasaran, karena lebih mudah mempertahankan pelanggan lama dibandingkan mencari pelanggan baru.
Mengoptimalkan Layanan Pelanggan
Pelayanan yang baik menjadi faktor utama dalam meningkatkan CLV. Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan solusi atas permasalahan mereka akan lebih cenderung kembali menggunakan layanan atau produk Anda.
Pastikan tim customer service bisnis Anda memiliki skill yang memadai dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Anda juga dapat menyediakan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, live chat, email, atau media sosial, agar pelanggan dapat dengan mudah menghubungi bisnis Anda kapan saja.
Memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan Customer Lifetime Value adalah dengan memanfaatkan sistem Customer Relationship Management (CRM).
CRM membantu Anda mengelola data pelanggan, melacak riwayat transaksi, serta merancang strategi pemasaran yang lebih personal. Penggunaan CRM juga mampu mengidentifikasi pelanggan potensial dan memberikan layanan yang lebih tepat sasaran.
Tantangan Menerapkan Customer Lifetime Value
Dengan memahami CLV, Anda bisa menyusun strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan keuntungan. Namun, dalam praktiknya, ada beberapa kendala yang sering dihadapi. Berikut beberapa tantangan utama yang perlu Anda perhatikan, ya.
Perubahan Perilaku Pelanggan
Pelanggan tidak selalu memiliki pola belanja yang sama dari waktu ke waktu. Tren, teknologi dan kondisi pasar bisa memengaruhi keputusan mereka dalam berbelanja. Jika CLV hanya berdasarkan pada data lama, hasilnya mungkin tidak lagi relevan dengan kondisi saat ini.
Oleh karena itu, penting untuk selalu memperbarui perhitungan CLV agar tetap sesuai dengan perubahan perilaku pelanggan. Dengan cara ini, Anda bisa membuat strategi bisnis yang lebih adaptif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan di masa kini.
Mengumpulkan Data Pelanggan dengan Tepat
Sering kali mengumpulkan data pelanggan menjadi hal yang tidak mudah, terutama jika data tersebar di berbagai platform. Jika informasi pelanggan tidak lengkap atau tersimpan di sistem yang berbeda-beda, perhitungan CLV bisa menjadi kurang akurat.
Untuk mengatasi masalah ini, Anda perlu menggunakan sistem yang bisa mengintegrasikan semua data pelanggan dari berbagai sumber, seperti website, media sosial, atau aplikasi bisnis lainnya. Dengan begitu, analisis data menjadi lebih mudah dan hasilnya lebih akurat.
Perhitungan yang Rumit
Menghitung CLV bukan hanya menjumlahkan total transaksi pelanggan. Ada berbagai faktor yang harus diperhitungkan, seperti frekuensi pembelian, durasi pelanggan bertahan, hingga kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa depan.
Beberapa cara menghitung CLV memang cukup sederhana, tapi jika ingin mendapatkan hasil yang lebih akurat, Anda mungkin perlu menggunakan metode yang lebih kompleks, seperti analisis data atau bahkan machine learning. Oleh karena itu, Anda perlu mencari solusi yang lebih praktis dan mudah diterapkan pada bisnis Anda.
Cara Menghitung dan Contoh Customer Lifetime Value
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, bahwa setiap pelanggan memiliki nilai CLV yang berbeda, tergantung pada beberapa faktor utama, seperti rata-rata nilai pembelian, frekuensi transaksi, dan durasi pelanggan bertahan dengan bisnis.
Makin tinggi nilai CLV, kontribusi pelanggan terhadap keuntungan bisnis Anda pun meningkat. Tingginya nilai CLV ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas yang kuat, sering melakukan repeat order, dan memiliki hubungan yang baik dengan bisnis Anda.
Berikut adalah rumus sederhana yang bisa digunakan untuk menghitung CLV:
CLV = Nilai rata-rata transaksi × jumlah transaksi per tahun × periode retensi (tahun)
Untuk lebih memahami cara menghitung CLV, mari kita lihat beberapa contoh berikut ini, ya.
Contoh 1: Pembelian Mobil
Seorang pelanggan bernama Adelia membeli mobil baru seharga Rp300.000.000 setiap lima tahun sekali. Berdasarkan pola pembeliannya, Adelia tetap setia membeli mobil dari dealer yang sama selama 15 tahun. Lalu, berapa nilai CLV dari Adelia ini?
Perhitungan:
CLV = Rp300.000.000 × (1 transaksi setiap 5 tahun → 0,2 transaksi per tahun) × 15 tahun
CLV = Rp900.000.000
Dari hasil perhitungan ini, terlihat bahwa Adelia adalah pelanggan bernilai tinggi bagi dealer tersebut karena dalam jangka panjang ia berkontribusi besar terhadap pendapatan bisnis.
Contoh 2: Layanan Berlangganan
Seorang desainer bernama Ryan menggunakan layanan berlangganan yang menawarkan berbagai paket harga. Rata-rata, Ryan membayar biaya langganan sebesar Rp600.000 per bulan. Hingga saat ini, ia telah menggunakan layanan tersebut selama empat tahun. Berapakah nilai CLV dari Ryan bagi bisnis tersebut?
Perhitungan:
CLV = Rp600.000 × 12 (jumlah transaksi per tahun) × 4 tahun
CLV = Rp28.800.000
Dengan nilai CLV sebesar Rp28.800.000, Ryan menjadi pelanggan yang memberikan nilai ekonomi cukup besar bagi bisnis langganan tersebut.
Kesimpulan
Itulah pembahasan mengenai Customer Lifetime Value (CLV) yang memiliki peran penting dalam mengukur potensi pendapatan bisnis serta memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Seperti yang Anda ketahui, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Diperlukan strategi yang matang, komunikasi yang efektif, serta komitmen jangka panjang agar pelanggan tetap loyal dan terus melakukan pembelian.
Data pelanggan beserta history pembelian mereka merupakan data penting yang bisa Anda kelola untuk membuat strategi bisnis. Data-data bisnis tersebut sebaiknya dikelola dalam satu sistem seperti sistem ERP.
Sistem ERP membantu Anda mengintegrasikan hampir seluruh fungsi bisnis dari mulai pembelian, penjualan, supplier, pelanggan, persediaan barang, keuangan, akuntansi, aset, laporan keuangan, dan lain-lain.
Semua data ada di dalam sistem ERP sehingga bisa lebih efisien dalam bekerja, tanpa perlu menunggu dokumen dari banyak sistem maupun dokumen manual.
MASERP merupakan sistem ERP yang sudah banyak digunakan oleh berbagai industri seperti manufaktur, grosir, retail, fashion, restaurant, minyak dan gas, perkebunan, perkapalan, dan masih banyak lagi.
MASERP memudahkan Anda mengelola bisnis dengan banyak cabang dan banyak gudang dalam satu sistem.
Segera konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dan dapatkan demo fitur MASERP dengan konsultan kami sekarang (klik gambar di bawah ini), gratis!
