Pelanggan bisa datang dan pergi, tapi kalau yang pergi terlalu banyak, kelangsungan bisnis bisa terancam. Itulah kenapa memperhatikan churn rate sangat penting. Churn rate adalah salah satu indikator apakah bisnis berjalan baik. Konsep churn rate itu simpel dan cara menghitungnya pun mudah. Nah, di artikel ini, kami akan mengajak Anda memahami 5 penyebab terjadinya churn rate dan cara mengatasinya.
Pengertian Churn Rate
Churn rate secara definisi diartikan sebagai hitungan persentase pelanggan atau pembeli yang tidak lagi mau berlangganan atau membeli produk. Churn rate pada umumnya dihitung pada rentang waktu spesifik tertentu seperti per bulan, kuartal, dan tahunan. Dengan begitu, churn rate bisa dibilang salah satu statistik penting dari perusahaan yang memiliki konsumen dengan basis SaaS atau berbasi langganan.
Dalam istilah lain juga dikenal customer churn rate. Artinya, churn rate adalah tingkat retensi pelanggan. Persentase ini dapat ditemukan dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang di akhir dengan jumlah pelanggan yang masih berlangganan pada layanan perusahaan
Baca Juga: SaaS ERP: Kelebihan, Kekurangan dan Implementasinya
Penyebab Terjadinya Churn Rate
Harga Tidak Cocok
Harga menjadi salah satu hal yang menentukan keputusan konsumen ketika membeli produk. Jika harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan manfaat yang didapatkan, pelanggan bisa tidak mau membeli lagi.
Kualitas Produk Tidak Meningkat
Awalnya, konsumen tentu membeli produk Anda karena kualitasnya baik. Namun, apabila kualitas itu tidak dapat dipertahankan, tentu mereka tidak akan menggunakannya lagi. Jika ada seorang konsumen membeli produk aplikasi Anda, dan cukup puas. Lalu, muncul update yang justru membuat aplikasi tidak bisa digunakan dengan baik. Maka, konsumen akan memiliki alasan untuk tidak berlangganan lagi produk Anda.
UX Tidak User-Friendly
Website toko online bisa jadi aktivitas bisnis yang membantu konsumen melakukan transaksi pembelian dengan mudah. Sayangnya, banyak website memiliki tampilan yang tidak memperhatikan kemudahan penggunaan (user experience).
Siapa yang nyaman berkunjung ke website atau aplikasi yang kurang user-friendly? Bahkan, 88% konsumen tidak akan kembali ke situs setelah merasakan user experience yang buruk. Permasalahan UX seperti navigasi yang rumit, tampilan tidak menarik, hingga loading situs yang lama inilah yang bisa menjadi penyebab churn rate.
Customer Experience yang Buruk
Jika churn rate Anda tinggi, coba perhatikan lagi customer experience di bisnis Anda. Bisa jadi customer experience yang buruk adalah penyebab churn tersebut.
Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, apapun platform yang digunakan, kapan pun interaksi terjadi. Customer experience itu penting. Buktinya, 73% konsumen akan membeli produk jika mendapatkan pengalaman yang baik dari sebuah bisnis.
Sebagai contoh, konsumen ingin menanyakan kendala sebuah produk. Namun, tak segera mendapatkan jawaban. Apalagi channel layanan yang disediakan terbatas pada email. Ini bisa menyebabkan churn rate.
Produk dan Pelayanan Kompetitor Lebih Unggul
Sebelum membeli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama pada beberapa brand yang berbeda. Hal yang dibandingkan biasanya harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, benefit, layanan pasca pembelian, hingga eksistensi brand itu sendiri.
Kalau kompetitor kualitas produknya lebih baik tapi menawarkan harga yang sama bahkan lebih murah, konsumen tak akan ragu beralih ke kompetitor.
Menghitung Formula Churn Rate
Pertama-tama, Anda perlu menentukan periode yang akan dihitung terlebih dahulu. Kemudian, baru membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode.
Katakanlah, pada awal bulan Anda memiliki pelanggan sebanyak 1000 orang. Tetapi, pelanggan yang berlangganan kembali hingga akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.
Churn Rate = (100 ÷ 1000) x 100 = 10%.
Maka, dalam bulan tersebut Anda kehilangan 10% dari total pelanggan. Nah, kira-kira begitulah contoh cara menghitung churn rate. Semakin tinggi persentasenya, semakin banyak Anda kehilangan pelanggan.
Cara Mengurangi Churn Rate
Churn dapat bisnis kurangi dengan meningkatkan nilai tawar produk ke pelanggan yang ada. Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan, seperti:
- Memastikan pelanggan mengetahui fitur-fitur yang tersedia dan memudahkan user journey mereka
- Menargetkan pelanggan yang tepat agar sesuai dengan fungsi dan harga produk yang Anda tawarkan
- Memberikan harga yang sepadan dengan produk
- Terus meningkatkan kualitas produk dengan menambah fitur-fitur yang lebih canggih
- Berupaya meningkatkan retensi pelanggan dengan pelayanan pelanggan yang baik dan menjalin komunikasi yang rutin
Kesimpulan
Churn rate merupakan hitungan persentase pelanggan atau pembeli yang tidak lagi mau berlangganan atau membeli produk. Yang dihitung pada rentang waktu spesifik tertentu seperti per bulan, kuartal, dan tahunan.
Dalam dunia bisnis, dikenal dua variasi retensi pelanggan yang biasa dijadikan ukuran dari keinginan pelanggan dalam membeli atau berlanggan, yaitu voluntary churn rate dan involuntary churn rate. Karena tingginya retensi pelanggan perusahaan merupakan indikator kegagalan, maka perlu dilakukan pengurangan terhadap persentase retensi pelanggan tersebut.
Cara mengurangi retensi pelanggan adalah dengan menemukan penyebab utama dari kenaikan retensi pelanggan, mempertimbangkan tren dari perubahan churn rate, berfokus pada penyelesaian masalah internal dan eksternal, berkomunikasi dan meminta feedback dari konsumen, serta mengutamakan pelanggan setia dari layanan dan produk yang diberikan perusahaan.
Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan mungkin perusahaan membutuhkan data-data keuangan dari setiap kegiatan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu menggunakan software ERP yang terintegrasi, yaitu MASERP.
Sebagai software ERP, MASERP dapat mengakomodasi pembuatan laporan keuangan perusahaan dan mendukung perusahaan untuk membuat kegiatan lain menjadi lebih efektif sesuai yang dibutuhkan perusahaan.
Tak ketinggalan, dengan menggunakan MASERP perusahaan dapat membuat kustomisasi yang sesuai dengan bisnis flow perusahaan. Untuk informasi lebih lanjut silakan hubungi konsultan ahli kami, gratis!
